Воронка — не последовательность процентов, а поток. Пользователи входят, проходят шаги, застревают на одних, пролетают через другие. У потока есть узкие места — ограничения, которые определяют пропускную способность всей системы. Всё, что шире самого узкого места, не увеличивает выход.
Типовая ошибка — оптимизировать шаг с наибольшим процентом потерь. Но потери — это не то же самое, что ограничение. Шаг теряет 60% пользователей — и это может быть нормой. А шаг с потерей 15% может быть настоящим bottleneck, потому что именно он задаёт потолок всей воронки.
Ключевой вопрос — не «где мы теряем больше всего», а «что ограничивает выход». Это разные вопросы. Первый ведёт к работе с самым заметным, второй — с самым важным.
Воронка кредитной заявки: 5 шагов от заявки до выдачи. Команда видит, что «загрузка документов» теряет 60% — и оптимизирует этот шаг. Но выход не растёт.
«На этом шаге потеря 60% — значит, это главная проблема воронки.»
Большая потеря на шаге — не равно ограничение. Если шаг после него тоже отсеивает, улучшение первого просто перекидывает отсев дальше. Выход воронки определяется самым узким местом, а не самым заметным. Прежде чем оптимизировать шаг, нужно проверить: вырастет ли выход, если этот шаг станет шире.